Speedy Talk

บทเรียนที่ Apple ได้เรียนรู้ในการแก้ปัญหาวิกฤตการณ์ iphone4 อาจกลายเป็นบทเรียนดีๆสำหรับผู้ประกอบการอย่างคุณเช่นกัน



“สี่เท้ายังรู้พลาด นักปราชญ์ยังรู้พลั้ง” เป็นสุภาษิตที่ใช้เตือนใจใครหลายๆคนได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะกับกูรูทางด้านเทคโนโลยีอย่าง Apple ที่เพิ่งประสบปัญหากับลูกรักตัวล่าสุดที่มีชื่อว่า iphone4 มาหมาดๆ

เป็นที่รู้กันว่าบรรดาสาวก Apple ต่างก็เฝ้ารอจะเป็นเจ้าของ iphone4 กันมาพักใหญ่แล้ว ดังนั้นพอ iphone4 เริ่มวางจำหน่ายช่วงปลายเดือนมิถุนายนได้ไม่นานก็ทำยอดขายไปกว่า 3,000,000 เครื่อง ซึ่งในความเป็นจริงแล้วเหล่าสาวกควรจะได้ชื่นชมเจ้า smart phone ตัวล่าสุดจนคุ้มค่าการรอคอย แต่กลับกลายเป็นว่าพวกเขาพบข้อบกพร่องหลายประการในตัว iphone4 ที่ถืออยู่ในมือ โดยเฉพาะเรื่องสัญญาณที่มักจะหายไปเมื่อสัมผัสที่สันด้านล่างตัวเครื่อง ผลก็คือแทนที่ Apple จะได้รับคำชมแต่กลับได้รับคำตำหนิติเตียนไปเต็มๆ แต่ถึงอย่างไร Apple ก็ตั้งรับสถานการณ์ดังกล่าวได้อย่างรวดเร็ว และต่อไปนี้คือบทเรียนจากการแก้ปัญหาของ Apple ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนำมาปรับใช้ในการแก้ปัญหาขององค์กรได้เช่นกัน ดังนี้

1. ระบุปัญหาที่แท้จริง

เมื่อเกิดปัญหาและสามารถวินิจฉัยต้นเหตุที่แท้จริงได้แล้วผู้ประกอบการ ต้องรีบแจ้งแก่ผู้บริโภคทันที อย่าปกปิดหรือพยายามเบี่ยงประเด็น เพราะมันจะยิ่งทำให้องค์กรดูไม่น่าเชื่อถือมากขึ้น ทั้งนี้ผู้ประกอบการสามารถดูตัวอย่างที่ผิดพลาดได้จากการที่แม้ Apple จะออกมายอมรับผิดทันทีที่เสียงตำหนิเริ่มหนาหู แต่แทนที่ Apple จะบอกตามตรงว่าความผิดพลาดนั้นเกิดที่ตัวรับสัญญาณ (Attennagate) ทางบริษัทกลับไปโทษว่าเป็นความผิดของซอฟท์แวร์ซึ่งยังต้องพัฒนาต่อไป คำแถลงดังกล่าวถือว่าเป็นความผิดพลาดในการแก้ปัญหาของ Apple อย่างมหันต์ เพราะในเมื่อผู้ใช้รู้ปัญหาอยู่แล้ว การที่ Apple มาเบี่ยงประเด็นแบบนั้นจึงดูเป็นการแก้ตัวน้ำขุ่นๆ ส่งผลให้ภาพลักษณ์ของบริษัทดูไม่น่าเชื่อถือไปโดยปริยาย ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว Apple ควรออกมายอมรับปัญหาเรื่องฮาร์ดแวร์ แล้วเอาซอฟท์แวร์ที่กำลังพัฒนามาเป็นตัวชูโรงในการแก้ไขแทนมากกว่า

2. ควบคุมสถานการณ์ให้ได้

เมื่อระบุปัญหาที่แท้จริงได้แล้ว สิ่งต่อมาที่ต้องเร่งทำก็คือควบคุมสถานการณ์ที่เกิดขึ้นให้เร็วที่สุดเท่า ที่จะทำได้ ก่อนที่ปัญหาจะกินวงกว้างจนเกินแก้ไข ขั้นตอนนี้ถือว่า Apple สอบผ่าน เพราะทางบริษัทได้จัดแถลงการณ์ต่อสื่อเกี่ยวกับเรื่องที่เกิดขึ้นทันที ทั้งยังนำผลวิจัยปัญหาที่เกิดขึ้นกับ iphone4 กับ smart phone ยี่ห้ออื่นๆมาเทียบเคียงให้ดู ก่อนที่จะให้สื่อซักถามข้อสงสัย ข้อดีของการจัดแถลงการณ์ในรูปแบบนี้ก็คือสื่อจะสามารถช่วยคุณกระจายข่าวได้ อย่างรวดเร็ว ทำให้ปัญหาถูกจำกัดขอบเขตได้ทันท่วงที ทั้งนี้หากองค์กรของผู้ประกอบการเป็นองค์กรขนาดเล็กและไม่สามารถจัด แถลงการณ์กับสื่อได้ ผู้ประกอบการก็ควรจะเร่งหาลู่ทางอื่นๆเพื่อควบคุมสถานการณ์ให้ได้ การส่งอีเมล์หรือใช้เว็บไซต์ของกิจการเพื่อเป็นพื้นที่แถลงข่าวก็เป็นอีก ช่องทางหนึ่งที่สะดวก และรวดเร็วสำหรับผู้ประกอบการในธุรกิจขนาดเล็ก

3. เร่งแก้ไขอย่างเต็มกำลัง

จัดว่าเป็นขั้นตอนที่สำคัญที่สุด เพราะเป็นส่วนที่แสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าองค์กรรับผิดชอบต่อเขา ดังนั้นหากองค์กรเป็นฝ่ายผิด ผู้ประกอบการก็ควรปล่อยให้อำนาจการตัดสินใจในการแก้ปัญหาเป็นของผู้บริโภค อย่างชอบธรรม ยกตัวอย่างกรณี iphone4 ที่ Apple นอกจากจะออกมาแถลงการณ์การพัฒนาซอฟท์แวร์เพื่อลดปัญหาที่เกิดขึ้นแล้ว ทางบริษัทยังได้เปิดโอกาสให้ผู้บริโภคที่ไม่พอใจสามารถนำเครื่องที่ซื้อไป ไม่เกิน 1 เดือน และยังไม่มีร่องรอยบุบสลายมาคืนได้ ทั้งยังคืนเงินเต็มจำนวนให้อีกด้วย หรือหากไม่ต้องการคืนเครื่อง ทาง Apple ก็จะแถมเคสซิลิโคนให้ฟรีๆ เพื่อใช้ป้องกันไม่ให้มือของผู้ใช้ไปจับโดนจุดที่ทำให้สัญญาณอ่อน การแก้ไขดังกล่าวทำให้มียอดผู้ใช้ที่นำ iphone4 มาคืน เพียงแค่ 1.7% ของยอดขายเท่านั้น เรียกได้ว่ายังน้อยกว่า iphone3Gs ที่มีอัตราการคืนเครื่อง 6%

4. ยอมรับในความผิดพลาด

อย่างที่ได้กล่าวไปในข้างต้นว่าไม่ว่าใครก็มีโอกาสผิดพลาดกันทั้งนั้น ไม่เว้นแม้แต่ในขั้นตอนการแก้ปัญหาซึ่งอาจจะมีทั้งวิธีที่เลือกถูกและเลือก ผิด แต่สุดท้ายแล้วการรู้จักยอมรับในความผิดพลาดก็เป็นทางออกที่ดีที่สุด เพราะไม่มีใครที่จะใจร้ายกับผู้ร้ายกลับใจได้นาน เช่นเดียวกับความผิดพลาดของ Apple ที่ถึงแม้จะพยายามเบี่ยงประเด็นปัญหาในตอนแรก แต่ในท้ายที่สุดแล้ว Apple ก็ออกมายอมรับผิดและเร่งแก้ไขอย่างสุดกำลัง จนในท้ายที่สุดท่าทีของผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป และเชื่อว่าผลงานดีๆที่ Apple เคยนำเสนอมารวมไปถึงเทคโนโลยีต่างๆที่กำลังทยอยนำออกสู้สายตาผู้บริโภคอย่าง ไม่ขาดสายจะสามารถลบล้างความผิดของ Apple ในครั้งนี้และกลับมาเป็นขวัญใจคอไอทีได้ในไม่ช้า

ถ้าลองนับคะแนนจากบทเรียน 4 ข้อแล้วถือว่า Apple ทำคะแนนไปได้ 3ใน 4 ซึ่งถือว่าอยู่ในเกณฑ์ที่น่าพอใจ ทางแก้ปัญหาของ Apple อาจจะไม่ได้ดีไปเสียทั้งหมด แต่อย่างน้อยครั้งนี้ก็ถือเป็นบทเรียนราคาแพงสำหรับทางบริษัทที่จะป้องกัน ไม่ให้มันเกิดซ้ำ และคาดว่าผู้ประกอบการ SME ก็คงจะได้เห็นอะไรจากบทเรียนในครั้งนี้เพื่อเอาไปปรับใช้ในองค์กรของตนอีก เช่นกัน

ที่มา : incquity

Tweet